La Unión Europea avanza en la actualización del marco normativo que protege a los pasajeros aéreos. El pasado 2 de octubre de 2026 se publicó en el Diario Oficial de la Unión Europea el Reglamento (UE) 2026/2202, de 16 de septiembre, que modifica, entre otras normas, el Reglamento (CE) 261/2004, relativo a la compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o grandes retrasos.
Aunque su aplicación efectiva no comenzará hasta el 23 de octubre de 2027, la reforma anticipa cambios relevantes para las compañías aéreas, las agencias de viajes y los intermediarios turísticos, que deberán adaptar sus procedimientos de información, atención al cliente y tramitación de reclamaciones.
Para analizar el alcance de esta actualización normativa, hablamos con María de Lluch Mir Rey, abogada del Bufete de Abogados Legal Steps, quien explica las principales novedades y sus implicaciones prácticas para el sector turístico y los viajeros.
¿Qué supone la publicación del nuevo Reglamento europeo para los pasajeros aéreos?
La reforma representa un avance hacia una regulación más clara y completa de los derechos de los pasajeros. Una de las cuestiones más relevantes es que incorpora expresamente determinados supuestos que hasta ahora habían sido desarrollados, en buena medida, a través de la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.
Además, al tratarse de un reglamento europeo, no será necesaria su transposición al ordenamiento jurídico español. No obstante, debemos tener presente que su aplicación efectiva está prevista para el 23 de octubre de 2027, por lo que tanto las compañías aéreas como las agencias de viajes disponen de un periodo para revisar sus procedimientos y prepararse para las nuevas exigencias.
¿Cuáles son los principales cambios en los supuestos que dan derecho a protección?
La nueva regulación amplía y precisa los supuestos protegidos. Además de la denegación de embarque, las cancelaciones y los grandes retrasos, aborda expresamente los cambios de horario, la pérdida de vuelos de conexión y los cambios de clase de transporte.
Una de las novedades más destacadas es el tratamiento del adelanto de los vuelos. El Reglamento recoge expresamente el criterio según el cual adelantar un vuelo más de una hora se considera una cancelación, con las consecuencias correspondientes en materia de reembolso, transporte alternativo y, cuando proceda, compensación económica.
Esta precisión aporta mayor seguridad jurídica, ya que permite al pasajero conocer mejor sus derechos ante modificaciones relevantes de su itinerario.
También hay novedades en materia de equipaje y soporte del billete. El Reglamento reconoce expresamente el derecho del pasajero a llevar gratuitamente un accesorio personal en cabina. En cuanto al equipaje de mano, se prevé que, antes de iniciar el proceso de reserva, se muestre por defecto la tarifa que lo incluya, aunque podrán seguir existiendo ofertas diferenciadas para quienes opten voluntariamente por viajar sin él.
Asimismo, se incorporan reglas más claras sobre tarjetas de embarque, prohibiendo, por ejemplo, que se deniegue el embarque por utilizar una tarjeta impresa por el propio pasajero si es legible, o que se cobre una tasa adicional por imprimirla si el pasajero ya ha hecho el check-in.
¿Qué ocurre cuando un pasajero pierde un vuelo de conexión?
La reforma regula con mayor claridad estos casos cuando todo el itinerario se ha contratado mediante un único contrato de transporte aéreo.
Si una incidencia en el primer vuelo provoca que el pasajero pierda la conexión, el transportista responsable deberá ofrecer transporte alternativo y asistencia. Además, puede existir derecho a compensación si el viajero llega a su destino final con más de tres horas de retraso, siempre que se cumplan los requisitos establecidos por la normativa.
Otro aspecto importante es que la aerolínea no podrá denegar el embarque en el vuelo de regreso por el mero hecho de que el pasajero no haya utilizado el trayecto de ida, cuando ambos formen parte de un servicio de ida y vuelta contratado.
Se trata de cuestiones con una incidencia directa en la gestión de reservas, los itinerarios y las reclamaciones de los viajeros.
La reforma también define las circunstancias extraordinarias. ¿Qué implicaciones tiene?
Hasta ahora, el concepto de circunstancias extraordinarias se había perfilado principalmente mediante la jurisprudencia. El nuevo Reglamento incorpora una definición general y una lista no exhaustiva de situaciones que pueden encajar en esta categoría.
Entre ellas figuran determinadas catástrofes naturales, guerras, amenazas graves para la salud, cierres del espacio aéreo, restricciones del control del tráfico aéreo, ciertos fallos aeroportuarios y algunas huelgas ajenas al control efectivo de la aerolínea.
Sin embargo, esto no significa que las compañías puedan rechazar automáticamente una compensación alegando la existencia de una circunstancia extraordinaria. Deberán acreditar la relación causal entre esa circunstancia y la incidencia concreta, así como demostrar que adoptaron todas las medidas razonables para evitarla.
Además, cuando denieguen una compensación por este motivo, tendrán que proporcionar al pasajero una explicación clara y fundamentada. Esta exigencia refuerza la transparencia y facilita que el viajero pueda valorar si la decisión de la compañía está justificada.
¿Se refuerza el derecho del pasajero a elegir entre el reembolso y un transporte alternativo?
Sí. La nueva regulación insiste en que la elección corresponde al pasajero, no a la aerolínea. Ante los supuestos previstos por la normativa, el viajero podrá optar entre el reembolso, el transporte alternativo lo antes posible o un transporte alternativo en una fecha posterior que le resulte conveniente.
Asimismo, cuando la compañía no ofrezca una alternativa adecuada dentro de los plazos establecidos, el pasajero podrá organizar su propio transporte alternativo y reclamar posteriormente el coste, dentro de los límites y condiciones previstos en el Reglamento.
Este punto es especialmente relevante desde una perspectiva práctica, porque refuerza la capacidad de decisión del viajero y delimita las obligaciones de las compañías cuando se producen incidencias.
¿Qué cambia en relación con los vales que ofrecen las aerolíneas?
La reforma establece garantías adicionales para el uso de vales como alternativa al reembolso o a una compensación económica.
Estos solo podrán ofrecerse como alternativa cuando el pasajero los acepte expresamente en un soporte duradero. Además, deberán cumplir determinadas condiciones relativas a su importe, duración y utilización.
También se contempla que el saldo que no se haya consumido deberá reembolsarse automáticamente al finalizar la vigencia del vale.
La finalidad es evitar que el pasajero se vea obligado, directa o indirectamente, a aceptar una fórmula de compensación distinta de la que le corresponde y garantizar que disponga de información suficiente antes de tomar una decisión.
¿Qué derechos de asistencia se concretan con la nueva normativa?
El Reglamento desarrolla con mayor precisión las obligaciones de asistencia durante las esperas. Entre las prestaciones contempladas se encuentran las bebidas, la comida, el acceso a internet y las llamadas, conforme a las condiciones establecidas en la normativa.
También regula expresamente los retrasos en pista, con derechos específicos para los pasajeros que permanecen a bordo de una aeronave.
Estas disposiciones buscan que la protección del viajero no se limite a la compensación económica o al transporte alternativo, sino que incluya también unas condiciones de atención adecuadas mientras se resuelve la incidencia.
¿Cómo afectará la reforma a las agencias de viajes y a otros intermediarios?
Este es uno de los ámbitos en los que la reforma puede tener un impacto más significativo. Las nuevas obligaciones de información no recaen únicamente sobre las compañías aéreas, sino también sobre los intermediarios dentro de su ámbito de actuación.
Antes de la compra del billete, deberá facilitarse información sobre cuestiones como si el transporte se encuentra cubierto por un único contrato o por contratos separados, los derechos del pasajero, los procedimientos para corregir nombres, las condiciones aplicables al equipaje y la forma de recuperar los objetos olvidados en la cabina.
Asimismo, tanto los transportistas como los intermediarios deberán disponer de mecanismos para tramitar reclamaciones en el ámbito de sus respectivas responsabilidades, con plazos concretos para acusar recibo y responder.
Por ello, las agencias de viajes tendrán que revisar sus procesos de comercialización, la información que facilitan antes de la contratación y sus protocolos de atención al cliente. La adaptación no debe limitarse a una cuestión documental: también será importante que los equipos conozcan las nuevas obligaciones y sepan cómo actuar cuando se produzca una incidencia.
¿Qué sucede cuando el vuelo forma parte de un viaje combinado?
El nuevo Reglamento aclara la relación entre los derechos reconocidos a los pasajeros aéreos y los que pueden corresponderles en virtud de la normativa sobre viajes combinados.
El viajero podrá acogerse, cuando proceda, a ambos marcos normativos, pero no podrá obtener una doble compensación por el mismo concepto.
Esta precisión resulta especialmente relevante para las agencias que actúan como organizadoras o minoristas de viajes combinados. En estos casos, será necesario analizar las circunstancias de cada incidencia, identificar las obligaciones que corresponden a cada parte y gestionar las reclamaciones teniendo en cuenta ambos regímenes jurídicos.
Una adecuada coordinación entre las obligaciones derivadas del transporte aéreo y las propias del viaje combinado será esencial para evitar errores en la tramitación de las reclamaciones.
¿Qué deberían hacer las empresas del sector antes de octubre de 2027?
Aunque todavía queda un periodo de adaptación, considero conveniente que las compañías aéreas, las agencias de viajes y los intermediarios comiencen a revisar sus procedimientos internos.
En particular, deberían analizar sus sistemas de información precontractual, los protocolos para gestionar cancelaciones y retrasos, los procedimientos de reembolso y transporte alternativo, las condiciones aplicables a los vales y los canales de recepción y respuesta a reclamaciones.
También será importante revisar los contratos, las condiciones generales y la documentación que se facilita a los clientes, así como formar a los equipos que intervienen en la comercialización y la atención al pasajero.
Anticiparse a la aplicación de la norma permitirá reducir riesgos de incumplimiento, mejorar la gestión de incidencias y ofrecer una información más clara y coherente al viajero.
En definitiva, ¿cuál es el principal mensaje que deja esta reforma?
La reforma supone un paso importante hacia una mayor claridad normativa y una protección más completa del pasajero aéreo. Incorpora expresamente criterios que hasta ahora dependían en gran medida de la interpretación jurisprudencial, refuerza determinadas garantías y concreta las obligaciones de información, asistencia y gestión de reclamaciones.
Al mismo tiempo, plantea nuevos retos operativos para las compañías aéreas, las agencias de viajes y los intermediarios turísticos. El periodo previo a su aplicación debe servir para revisar procedimientos y adaptar la operativa a las nuevas exigencias.
La clave estará en conocer con precisión qué derechos corresponden al pasajero y qué obligaciones debe asumir cada operador en función de su intervención en la contratación y en la gestión del transporte.
