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La personalización y diseño de experiencias, prioritarios para los viajeros de lujo

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ibeconomia.com - viernes, 8 de junio 2018 | 6:53 Hrs.

 

La personalización de los servicios sigue siendo el aspecto más demandado dentro de la industria de viajes ‘premium’, según los datos de la última edición del IE-Mastercard Premium Travel Barometer 2018, elaborado por el Observatorio del Mercado Premium y Productos de Prestigio de IE Business School y Mastercard.

En segunda posición, estrechamente vinculado a la personalización, se sitúa el diseño de la experiencia. En esta edición del informe escalan posiciones la gestión de la calidad y el reclutamiento y formación hasta ocupar la tercera y cuarta posición respectivamente.

De acuerdo con los expertos consultados es clave encontrar, contratar y capacitar al personal adecuado que sea capaz de entender la tecnología que va a mejorar la personalización, y puedan, así, generar una mejor experiencia del cliente. La necesidad de contar con los mejores trabajadores es especialmente relevante en un mercado como el de los viajes ‘premium’, que se ha duplicado en los últimos diez años.

Por otro lado, en esta edición se han hecho menos hincapié en la evolución digital y, en cambio, la gestión empresarial ha obtenido una puntuación significativamente más alta que en 2017. En este sentido, uno de los aspectos que ha irrumpido con fuerza en 2018 es la conexión e interacción humana.

Otro de los factores clave es la creación de experiencias de vida compartidas, historias que vinculen a los participantes de maneras muy especiales.

La gastronomía, por su parte, se mantiene como uno de los cinco aspectos más importantes para los viajeros ‘premium’, que valoran la innovación culinaria, la fusión de cocinas o el ambiente y las experiencias complementarias.

LOS MERCADOS MADUROS SE BENEFICIAN DE LA INESTABILIDAD

El informe indica también que durante los últimos dos años, no se cumplieron las expectativas de crecimiento en muchos mercados nuevos, especialmente China. Mientras que el número de chinos que viajaron a Europa seguía creciendo tanto en 2016 (6,3%) como en 2017 (en el rango de 5-10%), muchos destinos de segundo nivel todavía esperan obtener su parte del mercado.

A su vez, las empresas de muchos destinos de primer nivel vieron cambios en su comportamiento, como un gasto mucho menor en compras (alrededor del -40% en 2017). Además, los viajeros chinos más jóvenes han optado en gran número por utilizar Airbnb.

Por el contrario, tal y como confirma el Barómetro, muchos destinos maduros se beneficiaron de una percepción de creciente inseguridad en muchas áreas del mundo y disfrutaron de tasas de crecimiento saludables desde mercados establecidos, en su mayoría occidentales.

La polarización de la sociedad y la confrontación cultural supone también un gran desafío para muchos proveedores de viajes de lujo de destinos a menudo exóticos.

Otro tema relacionado en el sector de los viajes y los medios es el exceso de turistas. Los viajeros ‘premium’ son generalmente muy expertos y para ellos es vital visitar destinos fuera de lo común, con tradiciones culturales aún vivas.

Según el Premium Travel Barometer, las posibles respuestas ante estos retos son: una administración de carteras de destinos muy flexible e inteligente, mejor información y colaboración en el destino, así como una gestión de crisis mejorada y bien comunicada.


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