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Por favor, no me diga que no: etapas para comunicar una crisis

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ibeconomia.com - jueves, 4 de octubre 2018 | 3:26 Hrs.

Uno de los mayores expertos en comunicación de crisis de este país nos dejó de forma inesperada hace unos años. Recuerdo aún su conferencia aquí en Palma donde tomé apuntes como una auténtica devora bolígrafos y papel para no dejarme de anotar ni un solo silencio. También, aproveché para intercambiar impresiones sobre el papel de las empresas en la comunicación y coincidíamos que todas las empresas, organismos, directivos, entidades… sufren a lo largo de su vida al menos una crisis.

¿Y ahora qué? Esa es la pregunta que se pueden hacer más de uno cuando se ven inmersos en una crisis que puede poner patas arriba toda la estructura y el trabajo realizado durante años.

¿Silencio? ¿Prisas? ¿Inseguridades? ¿Nos tapamos la cabeza? ¿Desconfiamos de todo el mundo?

¿Todos a correr como si de un tsunami se tratase? No, no, no, por favor.

Sin prisas, pero tomando conciencia del problema.

El mejor consejo es que si se prevé una situación crítica en cualquier organización, lo primero que hay que mantener es la calma y preparar la caja de herramientas para cualquier eventualidad o avalancha de medios de comunicación (si somos mediáticos, no hay que dudarlo ni un segundo; si no también, hay que implicarse y reforzar la comunicación interna para nuestros colaboradores y proveedores y estar preparados para la externa).

Empezamos la carrera de fondo.

Etapas que tenemos que recorrer:

Identificar las situaciones que han originado la crisis.
-Establecer una cadena de mandos para que la información empiece a fluir.
-Designar un comité de crisis.
-Buscar la solución de forma concreta, y lo más rapidamente posible.
-Designar un portavoz. (si no está preparado, hay que hacer un entrenamiento rápido en manos de profesionales que conozcan el mundo de la comunicación).
-Recopilar listados de personas que tienen que estar informadas con teléfonos y direcciones de e-mail (sindicatos, medios de comunicación, proveedores, usuarios, empleados, organizaciones públicas…).

-Preparar un argumentario con acciones preventivas ante los medios de comunicación y tener en cuenta el peor escenario posible (perfilar diferentes respuestas ante preguntas).

Anticiparnos ante los riesgos. Se hace desde la selección. Tenemos que ser capaces de prever los problemas que va a generar cada persona, de manera que se prepara para cuando vengan. Los sufriremos, pero no nos cogerán por sorpresa. Tenemos plan A, B y C; y todos los que sean necesarios preparados.

-Debemos lograr claridad. Que cada uno conozca su rol. Que sepa hacia dónde ir y cómo hacerlo. Para ello, empieza por reunir a todos y consensúa con el grupo la visión colectiva.
-Tenemos que ganarnos el compromiso del grupo porque siempre surgen conflictos.
-El portavoz de una crisis no tiene que ser siempre el máximo responsable, aunque es conveniente que la persona elegida esté directamente implicada en el problema en cuestión, y mantener siempre las líneas de comunicación abiertas mientras que dura el problema.
-Tomar la iniciativa ante los medios, siempre es mejor la comunicación proactiva que la reactiva.

-Mantener el flujo controlado de comparecencias o comunicados actualizando los datos disponibles. Serán días duros, pero mejor siempre llevar nosotros “la voz cantante”.
-Si es necesario en la comparecencia, estará presente un gran experto sobre el tema para dar una opinión sobre el tema (en caso de enfermedades, crisis econonómicas…).
-Todos los argumentos y explicaciones se basarán sobre los hechos que han propiciado la crisis. Lo más exactos posibles.
Avanzar soluciones al problema para enderezar y mejorar la situación que ha propiciado la crisis, y asegurarse que no se vuelvan a repetir.
-Incorporar la colaboración de terceros si fuera necesario.
-Evitar por encima de todo: mentir, estrategias negativas, tentaciones de culpar a terceros ni entrar en descalificaciones.

El profesor Enrique Alcat señaló que tan sólo el 10 por ciento de las compañías que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas.

Y no hay que olvidar nunca que la primera decisión que se tome es la que quedará en la retina. Los errores se pagan y casi siempre es más difícil gestionar pésima y precipitada comunicación que la crisis en sí misma”.

No hay recetas ni varitas mágicas. La prevención como arma. Prevención significa no dejar la gestión a la improvisación o a las ideas brillantes de ese instante tan crítico. Tengan un Manual de Comunicación de Crisis, esa hoja de ruta que le hará de guía ante los nervios, la desesperación y la locura del momento.

Y no olvide, la oportunidad de volver a empezar. Toda crisis es una oportunidad para hacer balance y corregir errores. Y como la frase la vieja película de Garci: “Por favor no me diga que no, es un asunto de vida o muerte. Ya le contaré, pero tenemos que bailar la próxima”. No deje nada al azar, salvo la generosidad de comunicar.

 

 


 

Impartido por Cheska Díaz. Licenciada en Ciencias de la Información de la Universidad Complutense y más de 25 años de experiencia en el campo de los medios de comunicación y dirección de comunicación (Dircom). Entrenadora de portavoces y especialista en gabinete de crisis.

 


 

 


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