Análisis

¿Satisfechos con el banco? ING es la entidad mejor valorada y BMN la peor

ING, Caja de Ingenieros y Triodos Bank, las entidades que más puntuación consiguen en satisfacción de sus clientes.

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ibeconomia.com - jueves, 25 de enero 2018 | 10:57 Hrs.

OCU ha realizado una encuesta entre más de 7.700 usuarios para conocer el nivel de satisfacción que estos tienen con sus bancos y qué aspectos son los que más valoran de ellos

Transparencia y buen trato, lo que más valoran. Discrepancias en las comisiones y recibir ofertas de productos no deseados, los problemas más frecuentes

ING, Caja de Ingenieros y Triodos Bank, las entidades que más puntuación consiguen en satisfacción de sus clientes. Liberbank, España Duero y BMN-Banco Mare Nostrum, las que menos

La Organización de Consumidores y Usuarios ha realizado una encuesta entre más de 7.700 usuarios para conocer el nivel de satisfacción que estos tienen con sus bancos y qué aspectos son los que más valoran de ellos.

Los resultados obtenidos confirman lo que ya detectó OCU a través de otras encuestas similares realizadas por la Organización en años anteriores: algunas pequeñas entidades especializadas y bancos que operan principalmente on-line reciben una valoración más alta que las grandes enseñas financieras del país.

Así, ING repite como entidad mejor valorada por los usuarios, situación en la que se mantiene desde hace años. La encuesta de OCU revela que este banco es el que más satisfechos tiene en conjunto a sus clientes, un poco por delante de la Caja de Ingenieros y de Triodos Bank, que se sitúa en el tercer puesto de una lista compuesta por 41 entidades.

Por otro lado, sorprende que para encontrar a una de las cinco grandes marcas bancarias que operan en España, haya que ir hasta el puesto 16, donde se encuentra Banco Sabadell. BBVA aparece en la posición 22, pero por delante de sus principales competidores, Santander, Caixabank y Bankia, que están situados en la parte baja de la tabla.

Las últimas posiciones del ranking de satisfacción de los clientes con sus bancos, y sin llegar al aprobado (menos de 50 puntos sobre 100) las ocupan Banco Popular, Liberbank, EspañaDuero y BMN-Banco Mare Nostrum, siendo este último el peor valorado por los usuarios.

Persisten las malas prácticas

Según la encuesta de OCU, la mayor parte de las discrepancias que suelen tener los clientes con su entidad son aquellas relacionados con las comisiones, algo que influye en gran medida en la percepción que éstos tienen de su banco. Según la Organización, en el último año, cuatro de cada diez encuestados han tenido al menos un problema relacionado con el cobro de las comisiones. Este porcentaje mejora ligeramente respecto a anteriores registros de OCU, pero todavía es muy alto si se compara con el de otros países de nuestro entorno.

El Banco Mare Nostrum es el que más discrepancias tiene con sus clientes por este motivo, más de la mitad de ellos en el último año. Seguido de CX Catalunya Caixa y Liberbank.

Otro de los problemas más habituales que suelen tener los clientes con sus bancos es el de recibir ofertas de productos por los que no se han interesado o que no querían. En opinión de OCU, esto demuestra que persiste la mala costumbre de muchas entidades de intentar venderlos sin tener en cuenta las necesidades o el perfil inversor de sus clientes.

Banco Mare Nostrum, ActivoBank y CaixaBank son, según la encuesta de OCU, las más proclives a utilizar este tipo de prácticas comerciales, mientras que Arquia (Caja de Arquitectos) y Uno-e (ahora integrado en BBVA) destacan por no hacerlo.

La transparencia, lo que más se valora

A pesar de que la encuesta de OCU recoge muchos aspectos, de las respuestas de los usuarios se deduce que lo que más valoran los usuarios por parte de sus bancos es la transparencia.

Así, los productos sencillos, con estructuras de comisiones claras o que no estén sujetos al cumplimiento de condiciones difíciles de entender es lo que hace que los clientes de Arquia y Triodos Bank sean los más satisfechos en este sentido, mientras que los de EspañaDuero y Banco Mare Nostrum sean calificadas con un suspenso en transparencia.

Por otro lado, la atención al cliente, bien en la sucursal o través de los teléfonos de asistencia, es otro de los aspectos que más determinan la satisfacción de los clientes de un banco. La Caja de Ingenieros y Arquia sobresalen en la calificación, mientras que Liberbank se sitúa a la cola.

Por último, los resultados de la encuesta de OCU muestran que otro de los aspectos con los que los clientes están más satisfechos es la operativa a través de banca online, una circunstancia que puede favorecer las calificaciones de los bancos que más han potenciado esa vertiente electrónica y operan solo o sobre todo a distancia.

Sin embargo, en opinión de OCU, esto no significa que las entidades tradicionales deban descuidar la atención en sucursal, ya que ocho de cada diez usuarios de banca aún visitan su oficina una vez al año y el 30% acude a ella al menos una vez al mes.


INFORME OCU

¿Satisfechos con el banco?

Una encuesta a más de 7.750 socios de OCU nos permite conocer, un año más, cuáles son las entidades con clientes más satisfachos y qué es lo que los usuarios más valoran en su banco, que no es tanto la rentabilidad, como la claridad y transparencia y el buen trato.

cerdito

¿Qué buscan los clientes en su banco? Pues que les preste un buen servicio.

Ante todo, claridad

Nuestra encuesta a 7.750 usuarios nos ha servido para comprobar, un año más, lo que más aprecian en un banco sus clientes:

  • El factor decisivo es que sea transparente: los consumidores queremos una entidad que nos ofrezca productos sencillos, nos informen de las comisiones, de las condiciones de contratación de los productos, no intenten “colocarnos” productos poco claros ni nos soprendan con gastos inesperados. Se valora la transparencia, que genera confianza.
  • También valoramos recibir un buen trato, que nos orienten y nos faciliten la operativa. Los usuarios valoran especialmente la comodidad y versatilidad de la banca online.
  • Por último, en menor medida, se tiene en cuenta la rentabilidad, el interés que ofrecen.

ING de nuevo líder, BMN, a la cola

El resultados, un año más, revelan que los bancos digitales, pequeñas entidades especializadas y la banca ética los que ocupan los primeros puestos en lo que a satisfacción se refiere, mientras que las grandes entidades, en el mejor de los casos, están en puestos mediocres.

De los cinco grandes bancos españoles, es el Banco Sabadell el que ocupa el mejor puesto en el ránking, seguido de BBVA, CaixaBank y Banco Santander, mientras que Bankia está claramente por debajo de la media en lo que a satisfacción de los clientes se refiere.

Consulta la tabla para ver el detalle de resultados: podrás ver que ING, Caja de Ingenieros y Triodos Bank son las entidades con clientes más satisfechos, mientras que Liberbank, EspañaDuero y BMN-Banco Mare Nostrum son las peor valoradas en este aspecto.

bancos satisfacción

Las comisiones, en el punto de mira

Sabemos que el desacuerdo en el cobro de gastos y comisiones es la principal fuente de conflicto. Preguntamos a nuestros encuestados si habían tenido algún conflicto en el último año. Openbank, Arquia Banca (Caja de Arquitectos) e ING Direct son las entidades donde menos conflictos se plantearon durante el pasado año, mientras que en BMN, Caja Rural de Castilla La Mancha, EspañaDuero, Liberbank, Banco Popular y Catalunya Caixa fueron mayoría los clientes que tuvieron algún problema en los últimos 12 meses.


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